A arrogância silenciosa da experiência

Quando eu era comprador em um grande hospital, mantinha contato constante com uma excelente empresa de manutenção de máquinas de escrever. (Sim, eu sou dessa época.)

Eles eram rápidos, econômicos e resolutivos. Nos vinte anos anteriores à minha chegada, nenhum comprador jamais cogitou substituí-los. A experiência deles os tornava, naturalmente, a melhor escolha. Ninguém conhecia tanto aquelas máquinas, as nossas necessidades e a nossa cultura quanto eles.

Até o dia em que recebi do Depto de Manutenção um pedido de rescisão de contrato.

Enquanto eu redigia um e-mail perguntando o motivo da decisão, me dei conta de um detalhe: eu estava digitando a mensagem em um computador.

Meses depois, soube que eles encerraram as atividades, apesar de mais de cinco décadas de mercado.

A armadilha da excelência

O que me marcou não foi o fim do contrato, mas perceber que, durante todo aquele tempo, eles poderiam ter usado o que tinham de melhor — a capacidade de diagnóstico, a agilidade técnica e o relacionamento com clientes exigentes — para evoluir para outros equipamentos e serviços. Eles tinham tudo para isso.

Mas a excelência naquilo que faziam acabou se tornando uma âncora. Ficaram tão identificados com o que eram que não conseguiram enxergar o que poderiam se tornar. Ou, ainda, o que precisavam ser.

A experiência é genuinamente valiosa. Ela nos ajuda a reconhecer padrões, reduz incertezas e nos permite agir com segurança em situações complexas. O problema não está nela, mas no que permitimos que ela faça conosco.

Quando paramos de fazer perguntas

À medida que acumulamos vivências, passamos a confiar mais em nossos julgamentos. Essa confiança, construída legitimamente ao longo dos anos, pode — sem que percebamos — nos tornar menos curiosos. Menos dispostos a questionar premissas e menos abertos a possibilidades que não se encaixam no que já conhecemos.

Isso nasce de uma forma sutil de arrogância. Não aquela barulhenta, de quem se acha superior, mas a arrogância silenciosa de quem simplesmente parou de fazer perguntas.

Talvez por isso algumas pessoas continuem evoluindo ao longo de toda a carreira, enquanto outras passam décadas reproduzindo fórmulas que um dia funcionaram. Não por falta de inteligência ou dedicação, mas porque aquilo que antes impulsionava seu crescimento virou o filtro rígido pelo qual passaram a enxergar o mundo.

"No fim das contas, maturidade profissional não consiste em acumular certezas. Consiste em desenvolver a capacidade de conviver com elas sem perder a curiosidade."

A experiência continua sendo uma das maiores fontes de aprendizado que temos. O problema surge quando permitimos que ela vire resposta antes mesmo de ter sido uma pergunta.